Şirketinizin ne kadar büyük olduğu ya da hangi sektörde çalıştığınız önemli değil, bir gerçek var ki o da şu: Yeni bir müşteri edinmek, var olanı tutmaktan 5 kat daha pahalı.
Dijital şirketlerin çoğu CEO’su, tüm ofislerinde veya web sitelerinde duvarlara asılı büyük, gösterişli posterlerinde gösterdiği gibi, organizasyonların ‘müşteri odaklı’ olduğunu iddia ediyor. Yine de, mevcut müşterilerini memnun etmek ve ürünlerinin yenilikçi özellikleri hakkında heyecanlandırmak için yeni yollar bulmak yerine, pahalı yeni müşteri kazanım stratejileri, ürün yol haritaları ve dış ortaklıklar için büyük miktarda zor kazanılmış para harcıyorlar!
Aslında, işletmeler artık daha ölçülebilir iç görülere, gerçek zamanlı müşteri davranış izleme araçlarına, dünyanın her yerindeki müşterilerle iletişim kurma özgürlüğüne sahipler. Ama yine de istatistikler marka sadakatinin her zamankinden daha fazla azaldığını gösteriyor.
Müşteri 2020 başlıklı bir Accenture raporuna göre dijital bozulma, kilit endüstrilerde eşi benzeri görülmemiş bir marka sadakati aşındırmasına yol açıyor. Müşterilerin, ürünleri araştırırken ve deneyimlerini paylaşırken dijital kanallardan yararlanmaları şaşırtıcı değil. Kötü tasarlanmış web siteleri, hizmet deneyimi çok düşük ve müşteri incelemelerini olumsuz yönde değerlendiren olumsuz yorumlarla tüketiciler, yeni seçenekler konusunda uyarılıyorlar, fırsatları araştırıyorlar ve değerlendiriyorlar.
Accenture araştırmasına göre;
- Tüketicilerin %77’sinin sadakatlerinin üç yıl öncesine göre azaldığını ve müşterilerin %23’ünün şirketlerin sadakat çabalarına karşı olumsuz cevap verdiklerini belirtiyor.
- Tüketicilerin %88’i ürün ve hizmetleri ararken en az bir dijital kanal kullanıyor. (5 yıl öncesine göre %78 arttı.)
- Tüketicilerin %40’ı, şirketlerin sağladıklarından daha fazla dijital etkileşim istiyor.
- Yalnızca dijital etkileşim biçimleri arayan, büyüyen bir müşteri nüfusu var.
Araştırma ayrıca markaların müşterilerini kaybetmelerinin yedi ana nedeninden de bahsediyor:
- Müşteriler yeni bir tedarikçiye odaklanıyorlar ve mevcut sağlayıcılardan daha az ürün satın alıyorlar.
- İyileştirme gerektiren şeylerden biri ‘ilk temas deneyimine güvenmek’.
- En büyük sebep müşterilerin beklentilerini kolaylaştırmak için web sitelerinde ve diğer kanallarda aktifleştirilememesi.
- Dijital servis kanallarında müşterilerin önüne çıkan engeller.
- Müşteri hizmetleri beklentileri firmaların sağladığından daha hızlı artması.
- Müşteri sadakat programları müşterilerin yer değiştirmesini engellemek için yeterli değil.
- Müşterileri geri kazanmak için zorlayıcı teklifler yok.